Как выбрать CRM-систему и нужна ли она вашему бизнесу?

CRM-системы – это инновационный инструмент для управления взаимоотношениями с покупателями и автоматизации бизнес-процессов компании. Получить информацию о стоимости CRM-системы можно у консалтинговых компаний. Если правильно внедрить CRM-систему, то это поможет создать клиентоориентированную модель бизнеса, а значит существенно увеличить прибыль компании. О том, как можно разработать маркетинговую стратегию, решить проблемы автоматизации бизнеса и получить юридическое сопровождение, можно узнать у консалтинговых компаний.

Автоматизация бизнеса является одним из ключевых факторов успеха любой организации, независимо от её масштабов, структуры и сферы деятельности. Кроме того, юридическое сопровождение бизнеса поможет избежать возможных проблем, связанных с ошибками в толковании законодательства. Поэтому, для оптимального решения сложных бизнес-задач, рекомендуется сотрудничать с консалтинговыми компаниями.

Основным активом любого бизнеса являются его клиенты. Поэтому важно не только отслеживать, но и анализировать взаимоотношения с клиентами. Концепция управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) поможет понять потребности клиента и разработать стратегию для его привлечения и удержания. Для решения многих задач может потребоваться специализированный программный продукт, т.е. CRM-система. Главное - правильно выбрать подходящий продукт. В таком случае, консалтинговые компании помогут определиться с правильным выбором.

CRM-система: что это такое и зачем нужна

Интернет-эпоха навсегда изменила отношения между компанией и клиентом. Чтобы не терять клиентов и увеличивать прибыль, компании все чаще применяют клиентоориентированный подход, который предполагает точное знание нужд и интересов клиентов, своевременное предоставление им информации и персонализированное обслуживание.

Чтобы реализовать этот подход, необходимо точно знать, кто является клиентом компании, что ему интересно и на что он расчитывает. В этом помогают CRM-системы, что расшифровывается как Customer Relationship Management, или «управление взаимоотношениями с клиентами». Это комплекс технологических и организационных решений, при помощи которых компания получает возможность собрать, обработать и хранить информацию о своих клиентах, а также проследить историю их взаимоотношений с компанией.

С помощью CRM-систем могут быть проанализированы пожелания клиентов, созданы обобщенные портреты потребителей и разработаны персонализированные предложения. Все это помогает не только привлечь клиента, предложив ему то, что ему нужно, но и удержать его.

Если говорить о российском рынке CRM-услуг, то он не такой большой, как зарубежный. На начало 2016 года в России работают около сорока компаний, занимающихся предоставлением CRM-систем для бизнеса. В их число входят как разработчики, так и внедренцы ПО.

По данным портала Tadviser.ru, объем всего рынка софта для управления взаимоотношениями с клиентами к 2015 году превысил $26,3 млрд и продолжал расти (прирост составил 12,3%). Однако, наиболее востребованным решением в CRM-системах остается автоматизация управления продажами.

CRM-система – инструмент для систематизации и упорядочивания информации о клиентах в единой базе данных, доступной для всех сотрудников компании. Она помогает решать задачи в таких областях, как управление маркетинговыми кампаниями, сигналами о проблемах, сегментирование целевых аудиторий, планирование и администрирование продаж, а также удержание и привлечение новых клиентов.

CRM-системы значительно облегчают работу компаний в таких вопросах, как ведение клиентской базы, подготовка первичной бухгалтерской документации, формирование отчетов, составление списков звонков и рассылка уведомлений, фиксация входящих обращений и т.д. Более того, они позволяют оптимизировать бизнес-процессы, повысить эффективность работы компании на 50%, сэкономить время руководителя на 80% и увеличить продажи на 20%.

Однако главное преимущество CRM-систем – получение информации о поведении клиента и его предпочтениях. Это помогает руководству понять, какие меры нужно предпринять, чтобы клиент ушел довольным и вернулся снова, а также что могут предложить ему конкуренты.

CRM-системы наиболее востребованы в таких сферах, как электронная торговля, товары FMCG, страхование, банки и финансовые услуги, туризм, розничная торговля, фармацевтика и медицинское оборудование, телеком. В этих отраслях объединяется большое количество клиентов, что требует систематизации и автоматизации большого объема данных.

Применение CRM-систем позволяет компаниям добиваться стабильного выполнения плана продаж. Одним из примеров успешного внедрения CRM-системы является сеть кофеен Costa Coffee из Великобритании. В 2012 году для этой сети было внедрено CRM-решение, что привело к росту визитов в кофейни на 47% и увеличению доходов на 21 млн фунтов.

По данным исследования Forrester Research, 34% компаний применяют CRM-системы для обслуживания заказчиков и клиентов, 29% используют их для автоматизации продаж и 20% — для маркетинговых целей.

Типы CRM-систем

CRM-системы имеют различные характеристики, включая назначение, уровень обработки информации, способ организации и степень индивидуального решения. Рассмотрим каждый тип для более полного понимания возможностей CRM-систем.

Назначение системы может быть:

• Для управления продажами - включает в себя прогнозирование и анализ продаж, управление контактами, анализ прибыли и убытков.
• Для управления маркетингом - предоставляет анализ результатов маркетинговых кампаний.
• Для управления клиентским обслуживанием и call-центрами - включает в себя обработку обращений, фиксацию и дальнейшую работу с ними.

CRM-системы могут также быть классифицированы по уровню обработки информации:

• Операционные - используются для оперативного доступа к информации о конкретном клиенте во время процесса продажи или обслуживания.
• Аналитические - используются для анализа различных данных, связанных как с заказчиком, так и с деятельностью компании.
• Коллаборативные - предоставляют клиентам возможность влиять на внутренние процессы компании в целом.

CRM-системы также могут быть разделены по способу организации на два основных типа:

• Облачные CRM-системы (SaaS) - вся информация хранится в облачных сервисах. Они отлично подходят для малых и средних компаний, поскольку не требуют дополнительных затрат на оборудование и технический персонал. Простота использования также является положительным аспектом данного типа системы.
• Standalone - этот вариант требует собственного сервера, но, в отличие от облачных технологий, позволяет полностью адаптировать систему под свои потребности.

Наконец, CRM-системы могут отличаться по степени индивидуальности решения:

• Индивидуальная CRM - создание систем такого типа не предполагает использования готовых продуктов и включает разработку уникальных решений, отвечающих требованиям клиентов. Такие услуги могут предлагать компании, такие как КСК групп, "РСМ Русь", "ФБК Грант Торнтон".
• Адаптированное коробочное решение - может быть использовано практически любыми компаниями. Примерами таких программ могут служить Microsoft Dynamics CRM от компании "Майкрософт" и 1C CRM от компании "1С".

Выбор CRM-системы для бизнеса – важный шаг, который необходимо сделать с учетом определенных факторов. Прежде всего, необходимо определить цели и задачи, которые вы ставите перед новой системой. Рынок CRM-систем представлен широким спектром вариантов, поэтому необходимо провести исследование и выбрать оптимальный вариант, учитывая ваши потребности. Также стоит учесть расходы на внедрение системы и обратиться к компаниям-поставщикам, предоставляющим данную услугу.

Определение функционала и бюджета – еще один важный шаг при выборе CRM-системы. Исходя из этих данных, можно принять решение о заказе готового варианта или о создании индивидуального решения. Также крайне важно обращать внимание на удобство использования и наглядность предоставляемой информации. Важно, чтобы все задачи решались легко и быстро, а система была максимально интуитивно понятной для пользователя.

Система под бизнес или бизнес под систему? Мнение эксперта

При выборе между готовой CRM-системой на базе стандартных модулей и заказом индивидуально разработанной системы, необходимо учитывать особенности своего бизнеса и текущую стадию его развития. Об этом нам рассказывает эксперт КСК групп.

Использование готовых программных продуктов может привести к непредвиденным расходам и потере времени, особенно, если бизнес только находится на стадии роста. Поэтому, для максимальной эффективности, рекомендуется заказать индивидуальную CRM-систему у специалистов КСК групп. Это позволит получить решение, созданное специально под нужды и задачи конкретного предприятия, и не переплачивать за невостребованный функционал.

Специалисты КСК групп гарантируют максимально сжатые сроки внедрения системы с параллельным обучением персонала и устранением ошибок. Также, имеется качественная интеграция с внешними базами данных, KPI, телефонией, электронной почтой. Разрабатываются формы для удобного внесения данных и ведения отчетности, а CRM-систему можно установить на всех устройствах корпоративной сети, а также в виде мобильных приложений для смартфонов и планшетов.

Система управления «Первая форма» от компании КСК групп – это не только минимизация рисков, но и увеличение точности планирования на 40%, увеличение общей эффективность на 50% и экономия времени управляющего на 80%. КСК групп уже имеет множество успешных опытов автоматизации предприятий с помощью системы «Первая Форма».

Фото: freepik.com