ИТ-инфраструктура предприятия: эффективное управление (ITSM), мониторинг и аудит
Жизнеспособность бизнеса зависит от того, как хорошо организована ИТ-инфраструктура компании. Она является базовым фундаментом, на котором строится работа организации с клиентами и поставщиками, а также внутренние бизнес-процессы.
В современном бизнесе многое зависит от использования различных ИТ-решений. Однако эти решения требуют большой квалификации и опыта работников ИТ-службы. Чтобы оптимизировать процессы, лучше использовать процессный подход, который позволяет повысить качество услуг и снизить затраты.
Как раз для такого подхода существует ИТSM - информационное управление услугами в области информационных технологий. Она предполагает, что ИТ-служба оказывает услуги другим подразделениям компании в соответствии с соглашением об уровне услуг, которое описывается в библиотеке инфраструктуры информационных технологий (ITIL).
Успешное управление ИТ-инфраструктурой предприятия включает практическое внедрение принципов управления ИТ-сервисами (ITSM) и использование библиотеки ITIL – набора документов, разработанных еще в 1980-х гг. по инициативе британского правительства, и включающего описание нескольких ключевых процессов. Важным пунктом ITIL является управление проблемами и инцидентами, что подразумевает создание специальной службы, которая обрабатывает запросы пользователей и любые ситуации, требующие реакции.
Еще одним ключевым процессом является управление конфигурациями, который помогает собирать достоверную информацию об ИТ-инфраструктуре. Управление изменениями, в свою очередь, направлено на допуск только необходимых и разумных изменений. Управление релизами отвечает за контроль сохранения ИТ-инфраструктуры в процессе внедрения изменений, а управление уровнем сервиса – за выявление оптимального уровня, предоставление качественных услуг и устранение некачественных.
Кроме того, в состав библиотеки ITIL входят такие процессы, как управление финансами, энергопотреблением, непрерывностью и доступностью ИТ-инфраструктуры. Все эти процессы собраны в пять ключевых групп, определенных международным стандартом ISO/IEC 20000: предоставление сервисов, управление взаимодействием, процессы разрешения, контроль и управление релизами.
ISO/IEC 20000:2005 – международный стандарт, который был переведен в разряд национального (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2010) в России в 2010 году. Кроме стандарта ISO/IEC 20000:2005, существуют авторские адаптации ITIL, такие как MOF и HP IT Service Management.
Статья описывает этапы построения ITSM-системы, которые можно разделить на несколько направлений.
1. Начало проекта: аудит системы управления и планирования.
Первый шаг по внедрению ITSM-решения - аудит. На этом этапе проводится анализ ИТ-процессов и предприятия с целью выявления проблем. Также проводится обследование ИТ-инфраструктуры и проводится анализ производительности всех подсистем. Для каждого процесса определяется текущий и целевой уровень зрелости, и на основании этих выводов прорабатываются дальнейшие улучшения.
2. Определение целевой модели.
На этом этапе разрабатывается индивидуальная концепция развития управления ИТ, которая учитывает требования и стратегию бизнеса, а также персонал. Концепция развития должна учитывать все процессы и технологии, а не только их тонкости, схемы и особенности. Также план по улучшению услуг поможет оценить расходы и принять решение о стратегии развития ИТ-службы.
3. Оперативное устранение инцидентов и решение запросов пользователей.
Служба поддержки помогает добиться следующих результатов: четкая регламентация процесса поддержки, автоматическая обработка всех поступающих обращений, оценка удовлетворенности конечных пользователей.
4. Мониторинг ИТ-инфраструктуры.
Контроль над изменениями в инфраструктуре - это одна из важных задач. Для этого проводится инвентаризация программно-аппаратных средств и обеспечивается автоматизированная поддержка актуальной информации об инфраструктуре. Благодаря мониторингу происходит оперативное выявление сбоев, а процесс внесения изменений в инфраструктуру регламентирован. Также готовятся отчеты по работе процесса.
5. Управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг.
Этот шаг позволяет создать надежный фундамент, развивать взаимовыгодные отношения с клиентами, а также поддерживать высокий уровень услуг.
Фото: freepik.com