Комплексное сервисно-техническое обслуживание информационных, вычислительных, телекоммуникационных и инженерных систем и оборудования

Сервисное обслуживание ИТ-активов необходимо не только для их приобретения, но и для поддержки их жизненного цикла. По данным Computer Press, на эксплуатацию может уходить до 80% от общих затрат, что является огромной частью средств и времени, необходимых для обеспечения ИТ-решений. В связи с растущими потребностями бизнеса в ИТ-решениях, одновременно с понижением затрат на техническую поддержку, становится важной задачей повышение ее качества.

Однако не всегда собственные ИТ-подразделения компаний готовы эффективно выполнять свои обязанности. Причина в том, что такие отделы чаще создаются для обслуживания уже существующих бизнес-процессов и редко привлекаются на стадии разработки новых процессов, что вынуждает владельцев бизнеса искать другие решения. Данные организации могут столкнуться с ростом объемов работы и многозадачностью своей деятельности и не справиться с ними. В последнее время все большей популярностью пользуется услуга комплексного сервисного ИТ-обслуживания, которую предоставляют сторонние организации. Данный вид услуг включает сервисную поддержку вычислительных систем, телекоммуникационного и инженерного оборудования, а также внедрение новых ИТ-решений, основанных на облачных технологиях.

Преимущества передачи функций ИТ-сервисного обслуживания сторонней компании

Согласно исследованию in4media/Forrester, которое в 2011 году провели среди 99 крупнейших российских компаний, более 70 из них используют сервисное обслуживание сторонних организаций. Почти 90% из них утверждают, что это улучшает бизнес-результаты.

Почему перевод функций ИТ-сервисного обслуживания сторонним компаниям является выгодным решением:

1. Квалифицированный подход. Отдавая задачи специалистам, которые ежедневно сталкиваются с огромным спектром задач, вы получаете доступ к команде специалистов разного профиля, которые регулярно проходят обучение и сертификацию у вендоров. Они обладают всей информацией о работе с новейшим оборудованием.
2. Минимизация рисков простоя. Работа подрядчика строго следует регламентам. Они несут ответственность (вплоть до штрафов) за непредвиденные простои. В случае серьёзных инцидентов, к работе подключаются команда квалифицированных инженеров.
3. Гибкость. Заказчик их не волнует, как именно организовать работу ИТ-службы для удовлетворения потребностей своей компании. Это уже забота сторонней организации.

Отечественные поставщики услуг технической поддержки соблюдают международные стандарты ISO 20 000, ISO 27 001, CobiT, а также используют рекомендации ITIL и других методологических систем. Ключевым ориентиром для них является библиотека ITIL, которая описывает практические способы организации ИТ-услуг.

ITIL начал разрабатываться в Великобритании в 1980 году и по сей день постоянно совершенствуется там же. Библиотека ITIL стала основой для разработки британского стандарта BSI 15 000, который практически без изменений был принят в качестве международного стандарта ISO 20 000. Официальным владельцем ITIL является британский королевский дом.

Сервисное обслуживание компьютерной техники имеет множество видов работ, которые можно заказать в рамках комплексного или опционального ИТ-аутсорсинга. Часть услуг требуется только крупным компаниям, но существуют и те, которые являются необходимыми для всех.

Одним из наиболее популярных видов является консультационная поддержка, которую нужно заказывать практически каждой современной компании, планирующей изменения в своих бизнес-процессах.

Инвентаризация оборудования является очень важной работой, которую быстрее и грамотнее разберутся ИТ-специалисты. Этот вид услуг часто требуется крупным компаниям.

Диагностика и ремонт неисправностей систем и оборудования наиболее эффективен в виде регулярной профилактики, которой успешно справится сторонняя организация.

Круглосуточная техподдержка с гарантированным временем восстановления систем в случае сбоев – это внешняя служба техподдержки, которая может оказываться удаленно или на территории компании. Она помогает компании поддерживать работоспособность всех ИТ-систем и сервисов, сокращая затраты на персонал и оборудование.

Поддержка ПО и баз данных требует постоянного внимания специалистов, особенно в банках, страховых и телекоммуникационных компаниях, интернет-магазинах, госструктурах.

Аудит и мониторинг систем и оборудования позволяет выявлять возможные неполадки в работе ИТ-активов. Лучше всего пригласить для этого независимых специалистов.

Аутстаффинг – это вывод IT-персонала за штат компании-заказчика с оформлением в штат сторонней компании. Это часто требуется крупным холдингам.

Удаленное администрирование возможно благодаря современным ИТ технологиям, которые позволяют осуществлять обслуживание офисов удаленно, через шифрованные VPN-каналы.

Лабораторное тестирование и отработка решений позволяет снизить риски заказчика при принятии им решений. Ведущие ИТ-компании создают для этих целей специальные солюшн-центры, оснащенные передовым оборудованием.

Аренда оборудования может потребоваться любой компании, которая переезжает, расширяется, организует выездные мероприятия, нуждается в хранении больших объемов данных.

Обучение персонала требуется регулярно, по мере совершенствования информационных систем. Обучение сотрудников работе с новым оборудованием и ПО позволяет предотвратить возможные сбои в бизнес-процессе.

Помощь в организации локальных service desk – это служба, ориентированная на профилактику возможных неполадок. Ее реализация требует качественной формализации бизнес-процессов и представления их в виде компьютерных моделей.

Демонтаж, перевозка и монтаж оборудования заказчика при переездах – эта услуга сводит к минимуму простой в функционировании ИТ-систем.

Проактивный мониторинг помогает предотвращать аварийные ситуации, отслеживая состояние инфраструктуры, заранее определяя необходимость замены запчастей, снижая человеческий фактор при работе с оборудованием.

Комплексный сервис или опциональный?

Возникающие проблемы с ИТ-отделом заставляют руководителей компаний искать внешних поставщиков для решения текущих задач либо выбирать комплексный технический сервис. Опциональный подход, при котором компания переходит к внешнему поставщику услуг по мере возникновения проблем, является меньшей по стоимости на первый взгляд, но не позволяет полностью понять проблему и планировать развитие ИТ-ресурсов компании в целом.

Намного более надежным решением является комплексный технический сервис. Однако важно выбрать квалифицированного поставщика услуг, с которым можно заключить стратегическое партнерство на долгие годы вперед. Правильный аутсорсинг поможет оптимизировать издержки компании в целом и благотворно скажется на развитии бизнеса, не сводясь к простому сокращению штата ИТ-специалистов или краткосрочной экономии денежных средств. Предварительный аудит ИТ-ресурсов поможет лучше понять, какие требования необходимо предъявлять к поставщику услуг, чтобы получить наилучший результат.

Зависимость Стоимости Услуги от Масштаба Предприятия

Стоимость комплексной поддержки, предоставляемой IT-компаниями, напрямую зависит от масштаба предприятия и типа выполняемых работ. Однако, она всегда будет сопоставима с расходами на содержание собственного IT-персонала. Например, для предприятий с штатом менее 10 человек средняя цена на комплексную поддержку составляет несколько сотен евро в месяц. Те же расходы наличными средствами маленькой организации позволят приобрести только одного IT-специалиста, квалификация которого может не охватывать всю необходимую область деятельности. С увеличением масштабов предприятия картинка не меняется, потому что объем задач возрастает быстрее, чем количество сотрудников в IT-отделах.

Компания, имеющая до 50 серверов, может получить качественные услуги сервисного обслуживания в сфере IT в сумму до 1 миллиона рублей, а также повысить эффективность использования собственных IT-активов. Эти услуги могут включать, но не ограничиваться, интеграцией и управлением IT-ресурсов; обслуживанием информационно-коммуникационной, телекоммуникационной и вычислительной инфраструктур; внедрением бизнес-приложений и систем, которые способствуют снижению расходов на электроэнергию, оптимизации логистики и поиска информации, а также улучшению мотивации ключевых подразделений. Также предлагаются услуги HR-консалтинга, которые включают стратегическое планирование работы HR-департаментов, улучшение систем подбора персонала и его мотивации, разработку и проведение корпоративных мероприятий и т.д.

При заказе комплексного сервисного обслуживания у IT-компании могут предложить клиенту определенные бонусы, включая бесплатный перенос IT-инфраструктуры в хранилище облачных технологий.

Фото: freepik.com